hi, hachi

GMOペパボエンジニア Advent Calendar 2020 - Adventarの25日目の記事です。

komatunといいます。Twitterは@UsaMomokawa でやっています。

今年2020年にエンジニアとして新卒入社し、7月よりコーポレートエンジニアリンググループ(以下、CEG)に配属されました。

コーポレートエンジニアって何する人?と興味を持たれた方は、24日目の記事 コーポレートエンジニアとはを読んでみてください!

お問い合わせ対応

さて、CEGのお仕事のひとつに、社内から寄せられる問い合わせ対応があります。

問い合わせ改善の施策として「hachi」という名前のSlack Botの開発を行いました。この記事では、hachiによって、どんな課題をどのように改善したのかを書きます。

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柴犬hachi

問い合わせ対応にあたっては、さまざまな行動・判断を下さなければなりません。

  • 困りごとをヒアリングする
  • ヒアリング内容から原因を特定する
  • 対応策を考える
  • 詳しい人の助けを呼ぶ
  • etc...

人への負荷が大きいため、人がやらないといけないことを減らしたいと思っていました。

課題を抽出

改善ポイントは色々考えられそうなので「小さな課題を解決する」という方針のもと課題を絞りました。

問い合わせ担当を決めるのに時間がかかっている

ペパボでは社内システムの相談はSlackの特定のチャンネルに集まるようになっていて、属人化を防ぐためバイネームではなくグループメンションで呼びかけることになっています。

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サポートメンバー皆に通知が届く

しかし、グループメンションで呼び掛けられた人のうち誰が一次受けをするのかは明確に決まりがありませんでした。 ヒアリングの結果、誰が対応するのかを決めることに時間がかかっていると分かったため、課題として選びました。

解決法

グループメンションが飛んできたら、ランダムで誰かを選び出す

これを実現するためにSlack Bot、hachiを導入しました。

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hachiが選んで呼び出す

hachiに選ばれた人にボールを持ってもらうようにし、適宜チームみんなでサポートします。 グループメンションは届いているので、問い合わせがきたことは皆分かるようになっています。

内部実装はごくシンプルです。

  • Slack Event APIを利用してイベントを拾う
  • テキストにグループメンションが入ってたらランダムに人を選ぶ
    • RubyArray#sampleを呼び出すだけ
  • お問い合わせスレッド宛にhachiからメッセージを飛ばす
    • 「@komatun を連れてくるワン!」

よかったこと

メッセージ送信された数秒後にはお問い合わせの担当者が決まり、「問い合わせ担当を決めるのに時間がかかっている」という課題について、開発工数をかけずにシンプルな実装で対処できたのが良かったと思います。

チームの話し合いはめちゃくちゃ面白かったです。

hachiが生まれてからは、「hachiにあれやらせたい、これをやらせたい」とフィードバックをもらう機会も増え、やりがいを感じています。

2021年は社内のお問い合わせ対応を構造化し、もっとおもしろくしたいと思っています!